場景描述

隨著數(shù)字化服務(wù)的普及，用戶期望客服響應(yīng)更快速、更智能、更個性化。傳統(tǒng)基于規(guī)則或小模型的智能客服在理解復(fù)雜語義、多輪對話和情感識別方面存在局限，難以滿足用戶日益增長的需求。大模型的引入可以實現(xiàn)更擬人化、更精準(zhǔn)的企業(yè)完成客戶服務(wù)。此外，企業(yè)面臨客服人力成本高、培訓(xùn)周期長、服務(wù)一致性差等問題。通過大模型升級智能客服，可以處理更多重復(fù)性、高頻問題，減少人工介入，提升服務(wù)效率，實現(xiàn) 7 × 24 小時不間斷響應(yīng)。

解決方案

1. 全渠道在線人機對話接入方案：通義曉蜜提供智能對話機器人產(chǎn)品方案，產(chǎn)品全方位 Agent 化升級，整合 CoT、MCP、多模態(tài)等能力，面對復(fù)雜問題具備更強的理解與處理能力。

2. 高度擬人化的智能外呼能力：通義曉蜜提供智能外呼機器人，支持大模型外呼場景的文本配置、工作流配置以及三方模型的接入，高度還原的聲音復(fù)刻、流暢的全雙工多輪對話、結(jié)合上下文的個性化承接語等能力，讓智能外呼的對話體驗高度擬人化。

3. 大模型升級的熱在線一體化人工坐席平臺：通義曉蜜云聯(lián)絡(luò)中心不僅提供在線 / 熱線一體化人工坐席，完成了坐席和管理者 Copilot 升級發(fā)布，提供智能化的工具和套件，如面向坐席的回復(fù)內(nèi)容糾錯 / 擴寫 / 優(yōu)化、對話信息小結(jié)、自定義工單生成，以及面向管理者的數(shù)據(jù)看板、熱詞分析等。

4. 智能對話分析能力：推出 Contact Center AI 對話分析 all-in-one agent，適用于通話錄音、文本消息、圖片、工單等各類信息的抽取、摘要、總結(jié)、分析、質(zhì)檢等廣泛場景。

5. 提效客服運營和管理者的 Agentic AI 智能決策工具：結(jié)合通義曉蜜客服場景垂直大模型能力、產(chǎn)品功能模塊化封裝及數(shù)據(jù)接口開放性，推出 Agentic AI 工具，一句話生成多維度總結(jié)分析、報告，大大減輕客服運營人員的工作量，提高管理者的決策效率。

成效

2024 年阿里云在中國智能客服市場份額占比 11.4%，連續(xù)兩年位居第一。累計服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)、零售、金融、保險、醫(yī)療、教育、政務(wù)、交通物流、汽車等行業(yè)超 5000 家企業(yè)客戶。