文 | 酒管財(cái)經(jīng)

當(dāng)機(jī)器人不再是笨重的圓柱形 " 掃地鐵盒 "，而是能微笑、對(duì)話、甚至整理床單的 " 人形同事 "，酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否會(huì)被徹底改寫？

擎朗智能近日發(fā)布人形具身服務(wù)機(jī)器人 XMAN-F1，業(yè)務(wù)覆蓋客房整理等崗位標(biāo)準(zhǔn)化操作，重新定義了酒店服務(wù)機(jī)器人的技術(shù)邊界與應(yīng)用場(chǎng)景。

從早期簡單的送物機(jī)器人到如今能完成復(fù)雜任務(wù)的人形機(jī)器人，酒店業(yè)的 " 機(jī)器人員工 " 正在經(jīng)歷一場(chǎng)進(jìn)化。

酒店機(jī)器人進(jìn)入 3.0 時(shí)代

傳統(tǒng)的酒店服務(wù)機(jī)器人，本質(zhì)上是個(gè) " 會(huì)動(dòng)的箱子 "，行動(dòng)局限且功能單一。

它們只能送拖鞋、外賣、毛巾，路線固定，互動(dòng)時(shí)基本靠掃碼或按鍵，且機(jī)器味十足。經(jīng)常能在社交平臺(tái)上看到消費(fèi)者對(duì)酒店機(jī)器人的吐槽，例如：躲避障礙能力弱、聲音吵……

實(shí)際上，目前酒店運(yùn)用最多的是 1.0 時(shí)代的機(jī)器人，只能通過代碼執(zhí)行特定指令。對(duì)酒店場(chǎng)景來說，業(yè)內(nèi)習(xí)慣把機(jī)器人的迭代發(fā)展大致分為三個(gè)階段：

1.0 時(shí)代，是預(yù)設(shè)程序驅(qū)動(dòng)的基礎(chǔ)服務(wù)。例如餐品配送、房間送物服務(wù)；

2.0 時(shí)代，是智能融合提升的自助服務(wù)。機(jī)器人進(jìn)入多機(jī)協(xié)作模式，例如可深度對(duì)接酒店 PMS 等系統(tǒng)，用 AI 技術(shù)識(shí)別客戶訂單，自動(dòng)接收?qǐng)?zhí)行送物任務(wù)、引導(dǎo)顧客入座、自適應(yīng)清潔大堂地面；

3.0 時(shí)代，進(jìn)入具身智能服務(wù)模式。3.0 時(shí)代的具身服務(wù)機(jī)器人，將擁有更高的智能化、靈活性和自主性，實(shí)現(xiàn)全場(chǎng)景服務(wù)閉環(huán)。

那 3.0 時(shí)代的人形機(jī)器人和 1.0、2.0 時(shí)代機(jī)器人有哪些區(qū)別？并非只簡單多了個(gè)腦袋，它從單一功能的設(shè)備進(jìn)化為了具備環(huán)境感知與決策能力的 " 服務(wù)伙伴 "。

以擎朗智能新發(fā)布的雙足人形具身服務(wù)機(jī)器人 XMAN-F1 機(jī)器人為例 , 它可與擎朗清潔機(jī)器人 S100、C30 協(xié)同，完成酒店內(nèi)的行李配送和房間清理任務(wù)。

從功能上講，這是機(jī)器人在酒店場(chǎng)景應(yīng)用的一個(gè)巨大進(jìn)步。

據(jù) IDC 預(yù)測(cè)，到 2030 年全球具身服務(wù)機(jī)器人市場(chǎng)規(guī)模近 939 億美元，將實(shí)現(xiàn) 86.2% 的高速復(fù)合增長。

《酒管財(cái)經(jīng)》認(rèn)為，這預(yù)示著人形機(jī)器人不再只是舞臺(tái)上拿著手絹跳舞的噱頭，而是正式加入商業(yè)生態(tài)，準(zhǔn)備走向真實(shí)應(yīng)用場(chǎng)景。

而酒店，大概率會(huì)成為它們落地的首要選擇。

人形機(jī)器人將取代哪些酒店崗位？

自機(jī)器人被用于酒店場(chǎng)景，承擔(dān)部分服務(wù)性工作后，一直就有 " 機(jī)器人能否替代人工 " 的爭議。簡單來說，這些爭議可分為兩個(gè)派系：

樂觀派認(rèn)為，機(jī)器人能解決酒店業(yè) " 用工荒 "，可實(shí)現(xiàn)高效，穩(wěn)定；

悲觀派認(rèn)為，機(jī)器人會(huì)帶來失業(yè)潮，且科技發(fā)展速度會(huì)超出人類控制。

《酒管財(cái)經(jīng)》則認(rèn)為，機(jī)器人替代人類或有可能實(shí)現(xiàn)，但僅部分崗位被替代，且短期內(nèi)不會(huì)普及。

那問題來了：具身服務(wù)的人形機(jī)器人，具體能替代酒店的哪些崗位？今年 7 月份，擎朗智能在 WAIC 進(jìn)行了具身服務(wù)機(jī)器人應(yīng)用場(chǎng)景的實(shí)戰(zhàn)演示，大致分為以下四類：

酒館餐吧內(nèi)，人形機(jī)器人可以根據(jù)客戶訂單調(diào)制酒，能自主識(shí)別酒類標(biāo)簽、控制倒酒速度；

醫(yī)療站，人形機(jī)器人可以與物流機(jī)器人協(xié)作，前者負(fù)責(zé)送無菌器械包到病房，后者送標(biāo)本盒回檢驗(yàn)科；

酒店客房內(nèi)，人形機(jī)器人與清潔機(jī)器人協(xié)作，前者負(fù)責(zé)擦桌面、鏡子、馬桶等工作，后者負(fù)責(zé)地面清潔。

總結(jié)下來，在未來的酒店服務(wù)場(chǎng)景中，人形機(jī)器人既可以充當(dāng)前臺(tái)迎賓、服務(wù)員、巡邏安保等，也能完成客房清掃、垃圾分類回收、遠(yuǎn)距離運(yùn)輸?shù)群笄诠ぷ鳌?/p>

值得注意的是，此次展示，人形機(jī)器人先進(jìn)的 " 崗位流程拆解－動(dòng)作庫匹配－結(jié)果評(píng)估閉環(huán) " 服務(wù)模式還打破了以往 " 機(jī)器人服務(wù)僵硬 " 的觀點(diǎn)，向業(yè)界傳遞出了人形機(jī)器人已真正融入商業(yè)生態(tài)，下半場(chǎng)將落地服務(wù)場(chǎng)景的信號(hào)。

然而《酒管財(cái)經(jīng)》真正梳理后發(fā)現(xiàn)，雖然具身服務(wù)人形機(jī)器人自主識(shí)別感知能力已大幅提升，但目前全球能真正投入酒店客房清潔的人形機(jī)器人極少。

以整理房間為例，人形機(jī)器人 "Figure 01" 能折疊毛巾、擺放枕頭，但是其工作速度比人類慢了 3 倍。

2015 年成立的日本海茵娜酒店（Henn na Hotel），曾被吉尼斯世界紀(jì)錄認(rèn)證為世界上第一家員工配備機(jī)器人的酒店，工作人員 90% 以上基本都是機(jī)器人。當(dāng)時(shí)曾用人形機(jī)器人整理房間，但 30 分鐘鋪一張床，最終因效率低下被撤下。

話又說回來，為什么人形機(jī)器人已然實(shí)現(xiàn)跨場(chǎng)景協(xié)同，仍攻克不下酒店客房清潔等崗位？

精細(xì)動(dòng)作門檻高：套被罩、擦鏡子需要柔性抓取和力度控制，目前機(jī)器人失誤率仍較高。

成本高：一臺(tái)能整理房間的人形機(jī)器人購買費(fèi)用，差不多相當(dāng)于一名員工 5 年的工資。

此前有業(yè)內(nèi)人士表示，目前酒店用機(jī)器人更多的是考慮到數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面，酒店方面并不會(huì)因?yàn)闄C(jī)器人或其他無接觸式服務(wù)而大量裁減員工，反而是將員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，調(diào)整到其他崗位上。

比如酒店不需要太多的客房送貨人員，這些人員可以成為服務(wù)管家，這是一個(gè)服務(wù)升級(jí)的表現(xiàn)，而人工依然有存在的必要。

短期內(nèi)，人形機(jī)器人并不會(huì)完全取代酒店的清潔工以及技術(shù)人員崗位， 人形機(jī)器人更多扮演的是 " 輔助角色 "，而非砸人類飯碗的 " 機(jī)器牛馬 "。

酒店當(dāng)下是否需要人形機(jī)器人

回歸本質(zhì)，酒店大規(guī)模購買引入機(jī)器人的目的，是為了降本增效，控制人力成本的同時(shí)保持服務(wù)質(zhì)量。例如華住集團(tuán)引入智能前臺(tái)機(jī)器人，縮減了人工成本還能達(dá)到 30 秒極速入住。

而用戶選擇酒店的基本邏輯是用花費(fèi)金額高低去衡量酒店服務(wù)的價(jià)值，例如選擇高奢酒店的用戶往往是為了體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)且便利的服務(wù)。

但與之相悖的一個(gè)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)象是，用戶花較少的錢入住經(jīng)濟(jì)型酒店或中高端酒店時(shí)，往往能享受到機(jī)器人送到房間門口的便捷；花昂貴的錢入住高奢酒店時(shí)時(shí)，卻得自己親自去大廳或前臺(tái)取外賣。

用戶高消費(fèi)入住高端酒店時(shí)，自然會(huì)對(duì)酒店服務(wù)抱以更高的期待值。但機(jī)器人目前顯然無法應(yīng)對(duì) " 我孩子吐在地毯上了 " 這種問題，基于定位，高端酒店仍需要大量真人員工去提供個(gè)性化的 " 服務(wù) "，機(jī)器人只能作為輔助。

《酒管財(cái)經(jīng)》認(rèn)為，對(duì)高端酒店來說，機(jī)器人最好的方式不是站在臺(tái)前，而是退居幕后，填補(bǔ)艱苦、惡劣條件下的人力空白。比如：

在夜班、重復(fù)性勞動(dòng)中釋放人力。例如給酒店每個(gè)房間補(bǔ)充洗漱用品、拖地掃地等；

倒逼酒店去優(yōu)化服務(wù)流程。例如用機(jī)器人巡檢去減少員工偷懶、磨洋工等現(xiàn)象。

其次，經(jīng)濟(jì)型酒店在引入機(jī)器人時(shí)需要考慮更多的是購買成本以及后續(xù)維護(hù)費(fèi)用。

具身服務(wù)人形機(jī)器人尚在探索期，價(jià)格昂貴，幾年能回本？需要與員工進(jìn)行配合才能完成任務(wù)，磨合期多長時(shí)間？后續(xù)維修是否可以遠(yuǎn)程指導(dǎo)等，都需要仔細(xì)斟酌。

最后，雖然人形機(jī)器人進(jìn)場(chǎng)，不會(huì)重塑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但會(huì)重新定義分工。而人形機(jī)器人對(duì)酒店來說，也不是 " 用 " 或者 " 不用 " 兩個(gè)對(duì)立面，還有折中的選擇性使用策略，酒店可以根據(jù)自身具體情況進(jìn)行研判。

未來的酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也不會(huì)是機(jī)器人和人類站在對(duì)里面的 PK，而是機(jī)器人做標(biāo)準(zhǔn)化，人類做個(gè)性化，各司其職。

人形機(jī)器人的發(fā)展不僅是技術(shù)的勝利，更是對(duì) " 服務(wù)即關(guān)懷 " 這一理念的重新詮釋。